カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、販売・買取を通してお客様にご満足していただくために、お客様よりご指摘をいただいた改善点を真摯に受け止め、より良いサービスを提供できるよう努力を重ねております。
一方で、スタッフの基本的な人権を尊重し、心身の健康と安全を確保することを重視しています。
そのため、万が一、お客様による理不尽なクレームや悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）を受けた場合に対応する方針を制定しました。

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞

対象となる行為

以下の記載は単なる例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、腕をつかむ等）
• 器物損壊
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定）
• 威圧的な言動（必要以上に近づく、業務スペースへの立ち入りなど）
• 継続的な言動、執拗な言動（長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責するなど）
• 過度な要求（合理的理由のない謝罪の要求、過剰なサービスの提供の要求、土下座の要求、正当性のない対応者の交代要求、株主・役員・従業員などとの特殊な関係を理由とした特別扱いの要求、損害賠償金や慰謝料などに関する不当な請求など）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動（お客様による各種ハラスメント）
• 当社スタッフ個人への攻撃や要求（スタッフの解雇等の社内処罰の要求、店舗以外の場所への呼び出しなど）
• 当社スタッフの個人情報等の開示要求または当該情報のSNS等への投稿（写真、音声、映像等の公開）
• 手続きに必要な情報の提供拒否（必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為）
• SNS上で、企業や個人を特定できるような形で、暴言や名誉棄損に値する発信